3個心理學家說不出口的高效情緒管理與客訴應對技巧：5分鐘客訴處理ASP (作者：周鉦翔)
昨天下午，一家四口意外地解開了多項人生成就，兩個小小周更是解開了不少，原因是─「我們在高速公路被後方車子追撞了」。
解開我的人生成就─遊戲化人生的實踐
回到事故現場，自大灣上高速公路沒多久，還未到永康就被KO了。昨天下午一家四口便在新市派出所做筆錄，當然對方也一併前往，至於肇事責任歸屬在對方，但真相是我的前面車子緊急煞車，有保持安全距離的我也只好緊急煞車，然後就「ㄅㄤ」，接下來就是走高速公路意外事故的標準作業流程了。相信我，我的開車技術很不賴，搭過車的都說「讚」，不信可以問問業界幾位講師好友。
車子傷的嚴重嗎？對方LEXUS車頭損毀，引擎蓋上掀無法闔上，大家說呢？
算一算，我們解開了什麼人生成就呢？
「一家四口同上派出所」
「首次在公速公路車禍」
「首次從後方被追撞」
「首次吹酒測」
「小小周們1歲2個月上派出所」
「小小周全身醬油在車上」......
或許大家會覺得我也太理性，還在談什麼遊戲化人生，竟然可以這樣笑笑地看這件事情？我的想法是這樣，也做了一些處理：
搞清楚優先順序，問題解決為關鍵
對兩個小小周來說，這個害怕經驗絕對不小，在從後面被LEXUS追撞時，爸媽當下的反應(這個年紀對於人臉、語氣情緒與單詞片語的辨識非常強，相信我，我是博士級、專業的臨床心理學家XD，根據國際期刊Science，多篇研究皆發現關鍵不是有沒有心理陰影，而是會對大腦神經發展帶來影響，而如此發展會帶來亙長的人生影響)，如果當下我們的表情是嚇到、生氣、害怕，只會帶給他們更大的傷害。
因此，我們夫妻倆出事的當下，在高速公路內線車道停好車，先確認彼此、孩子沒有事情，由爸媽立即安撫孩子情緒，接下來我下車處理後續，媽媽則繼續安撫兩個受到驚嚇的孩子。
然後，我跟肇事方(雙方都是有要事需要到中部一趟)也沒有什麼爭執，下車，雙方一個眼神，由他打電話報警，我拍照，接下來他也拍照，彼此確認是否有身體受傷、車子損傷，然後拖車也到了，一起到新市派出所接受酒測、筆錄備案；彼此了解一下等等去哪、後續應對與想法，接著一同離開派出所。
落實ASP，不再亂NG
整件事情，我怎麼自行調整心態與心情呢？我又如何確認對方需求與引導行動呢？很簡單，那就是在企業內訓時我經常提到的「落實客訴處理的自我照顧流程與武功心法：ASP」。課堂上，我都會提醒夥伴們處理困難客訴或遇到強大威脅，導致情緒瀕臨崩潰時，要先做好ASP，減少雙方出現下意識的情緒失控，而導致整個客訴處理NG。
A指的是Accept，接納，接納個人情緒，同理對方遭遇。接納自己因無故被追撞的不滿與行程被打亂的煩躁心情，同理對方也不希望，一樣很無奈的心情，當下我只講了一段這樣的話：「發生這樣的事情，都不是我們想要的，換成我是你，我也會感到很煩、火大，讓我們先來想想下一步怎麼處理。」
S指的是Switch，轉換，轉換個人心態，調整對方想法。在同理完對方後，接下來便
是調整彼此的看法。昨天下午我的回應是「人有受傷嗎？有沒有保險？車子損傷狀況？」對方回應後，我的回應是「人沒有受傷就好，也有保險，那我們趕快看看接下來怎麼做。」
P指的是propose，提案，抓到關鍵需求，主動出擊回應。接下來，我說了「那…可以請你先打110嗎？我們趕快拍照，後續交給保險處理。對了，你需要拖吊服務嗎？」我知道110電話中，警察會告知對方後續處理流程，我便不特別提醒他我們要一同上派出所等，此部分是客訴處理很重要的關鍵─「對立兩造後續流程由公正第三方提醒，可以避免落入敵對狀態」。
大家或許會很好奇，處理客訴需要這麼麻煩嗎？執行完ASP會不會要花費很多的時間？我跟大家分享，上述整個過程，不到5分鐘就處理完了。我同時進行了安撫彼此情緒(還有我們家太太跟雙寶的情緒)，確認雙方狀態與後續需求，客觀提案與引導行動。只要5分鐘，就有這樣的效果，這樣的客訴處理，還能說它不強大嗎？
